Chargé(e) de la Satisfaction Client

Job Description

Chez EASE Travel Services, notre équipe Customer Care est le point d'entrée de tous nos clients. Elle prend en charge chaque demande entrante et accompagne nos clients sur l'ensemble de nos services (billets d'avion, hôtels, location de voiture, appartements meublés). Nous recrutons un(e) Customer Success Agent qui viendra renforcer cette équipe avec une mission orientée satisfaction client : mesurer, analyser et améliorer en continu l'expérience de nos clients, de leur premier contact jusqu'à leur fidélisation.

Responsibilities

• Intégrer l'équipe Customer Care, point d'entrée de tous nos clients, et contribuer activement à la qualité de service délivrée à chaque interaction

• Assurer des points de satisfaction proactifs auprès des clients après leurs réservations ou leurs voyages (appels, emails, enquêtes de satisfaction)

• Collecter et centraliser les retours clients sur nos services, nos processus et notre expérience digitale, et les restituer de façon structurée aux équipes concernées

• Identifier les points de friction dans le parcours client et formuler des recommandations concrètes pour les améliorer

• Assurer le suivi des dossiers clients en lien avec l'équipe Customer Care : modifications, annulations, réclamations, jusqu'à leur résolution complète

• Mettre en place et suivre des indicateurs de satisfaction client et produire des rapports réguliers pour le management

• Participer à l'amélioration des scripts, des process et des outils de l'équipe pour hausser le niveau de service

Education + Experience

• Bac +2 minimum en tourisme, commerce, communication ou tout autre diplôme équivalent

• Une première expérience dans un poste de service client, customer success ou support est fortement appréciée

• Excellente maîtrise du français et de l'anglais à l'oral comme à l'écrit (bilinguisme requis)

• Sens de l'écoute et de l'empathie développés, avec une vraie capacité à analyser et restituer les retours clients

• À l'aise avec les outils digitaux : CRM, outils de ticketing (Zendesk, Freshdesk ou équivalent), tableurs et outils de reporting

• Rigoureux(se), organisé(e) et orienté(e) amélioration continue, vous aimez comprendre les problèmes en profondeur pour y apporter des solutions durables

• Connaissance du secteur du voyage et du tourisme est un plus

Pour postuler

• CV actualisé (au format PDF)

• Lettre de motivation (au format PDF)

Contact

• La composition du dossier est à envoyer par mail uniquement à l'adresse career@ease-ts.com avec pour objet « Customer Success Agent »